N海都记者

梁展豪

用餐期间，服务人员不慎将火锅汤汁倒在4岁娃肚子上，小孩肚皮被烫伤，提出疤痕后续诊疗费等却不被认可；想拍婚纱突遇疫情，希望退费却只让延期……本期《2022年福州市消费投诉十大典型案例》中，入选了这样两起消费纠纷。

案情一：孩子就餐被烫伤引纷争

2022年9月4日，消费者王女士投诉称，其与家人于7月31日到福清市某餐馆吃自助餐，服务人员在撤走火锅时，不慎将火锅内的汤汁倒在4岁小孩的肚子上，致使小孩肚皮被烫伤。

事后王女士多次找到餐馆协商赔偿事宜，但餐馆始终未能给出任何处理方案。王女士提出，该餐馆应赔偿小孩疤痕修复治疗、精神损害等方面的费用。

接到投诉后，福清市消委会介入调查调解。10月9日，福清市消委会工作人员组织双方进行现场调解。王女士出具当时小孩被烫伤以及目前皮肤疤痕图片和诊疗相关材料，同时针对小孩疤痕后续治疗，还提供了福建康泰司法鉴定所出具的《司法鉴定意见书》，给出的结论为小孩“护理期30日，营养期30日”“后续诊疗项目包括：定期门诊复查、去除瘢痕治疗等（去除瘢痕的费用可在15000~30000元人民币之间考虑，必要时可按实际发生金额为准）”，因此王女士主张餐馆赔偿涉及小孩皮肤疤痕后续诊疗费、精神损害费、交通费等费用共计4.5万元。

餐馆相关人员表示，由于服务人员工作失误而导致小孩被烫伤，愿意承担部分赔偿责任，前期已支付小孩的相关治疗费用，故只愿意再赔偿1.5万元。经工作人员耐心调解，双方最终达成和解协议，由餐馆向王女士及家人赔礼道歉，并在前期已支付相关治疗费用的基础上，一次性给予赔偿3万元。

案例评析：

本案中，消费者到店用餐，与餐馆形成了服务合同关系，餐馆作为经营者，其所提供的餐饮服务理应保障消费者的人身和财产安全，而餐馆服务人员由于工作失误，致使消费者的小孩在用餐过程中被烫伤，已经构成侵权，但是由于餐馆服务人员撤走火锅的行为属于执行餐馆的工作任务，应当由餐馆承担相应的侵权责任。因此，消费者在提供专业机构出具的《司法鉴定意见书》的情况下，要求餐馆赔偿小孩皮肤疤痕后续诊疗费等合理费用的诉求应当予以支持。

与此同时，虽然餐馆在提供服务过程中存在过失，确实给小孩的身体和精神带来了一定伤害，也影响了家人的正常生活，但消费者未能提供有效证据证明造成严重的精神损害，故消费者提出精神损害赔偿的要求无法得到支持。

案情二：预约拍婚纱照恰遇疫情

2022年7月29日，消费者朱女士投诉称，其于7月25日向福清某婚纱摄影店预订婚纱摄影服务，预约拍摄时间为2022年7月29日，拍摄费用共计4999元，并现场缴纳定金1000元。

7月28日上午，其爱人因军人身份接到部队通知，要求按照最新防疫工作规定不得外出。朱女士随即与婚纱摄影店进行沟通，希望取消预约并退还定金，但婚纱摄影店只同意延期拍摄，不同意退款。在与婚纱摄影店沟通未果后，朱女士向福州市消委会进行投诉，要求该店退还定金1000元。

接到投诉后，福清市消委会音西分会立即联系双方了解情况。朱女士称，其爱人只有7月底有空，后续时间安排很难确定，再加上其来到福清也不方便，因此希望婚纱摄影店退还定金。婚纱摄影店负责人表示，在与朱女士商量确定的拍摄计划单上已标明为“定金预付”，而且开具的收据单也有“预约定金：1000”“下定后拍摄日期可保留一年，可转让，若取消拍摄，定金不予退还”等内容，因此仍持同意改期、拒绝退款的态度。

消委会工作人员积极与婚纱摄影店负责人进行解释沟通，宣传普及《中华人民共和国军人地位和权益保障法》等法律法规，帮助其认识军人的特殊情况以及做好拥军优属工作的重要性，自觉尊重和优待军人，最终婚纱摄影店负责人同意退还朱女士预付定金1000元。

案例评析：

本案中，朱女士以给付定金的方式向婚纱摄影店预订婚纱摄影服务，双方形成了服务合同关系，但由于受突发疫情影响，其爱人无法外出，导致约定在2022年7月29日拍摄婚纱照的合同目的已无法实现，属于不可抗力可以解除合同情形，其第一时间通知婚纱摄影店取消拍摄，与婚纱摄影店协商解除合同，退还定金。同时，又鉴于朱女士爱人为部队军人、朱女士是外地人等特殊情况，工作人员积极与婚纱摄影店负责人进行沟通，帮助其认识到“拥军无小事”，主动履行拥军优属的社会责任，最终退还朱女士预付定金1000元。