N海都记者 周婉怡

实习生 刘帆风

近日，福州市民吴女士通过海都智慧平台报料称，她于2021年6月10日在淘宝“史密斯劳伦官方店”网购了一台史密斯劳伦热水器，2024年1月19日该热水器出现较大的异响便立刻停止了使用。吴女士打开淘宝搜索订单却发现，该淘宝店已不存在，只好申请淘宝客服介入。目前，吴女士和淘宝客服进行了多次沟通，但仍未得到解决。对此，记者进行了了解。

网购热水器出现异响

却发现商店已不在

“买热水器的时候说质保10年，现在坏了，连商家都找不到。”吴女士告诉记者，2021年6月10日，她在淘宝网上购买了史密斯劳伦热水器，商店客服介绍这款热水器是金圭搪瓷内胆，使用寿命长且不会生锈，10年内内胆漏水包换新机，且10年免费保修，如果出现问题会安排当地网点师傅上门检测维修。2024年1月19日，她突然听到热水器发出吱吱的声响，因怕热水器有漏电情况，立刻停止了使用。当天吴女士找到订单记录，却发现该商店已经不在，只好求助淘宝客服介入。

吴女士表示，当时，淘宝客服一开始给了两天内退货退款方案，可2024年1月22日她再次登入查看时，页面却显示商家保证金不足，催缴30天；2024年1月27日又变成了挂账处理。1月30日，吴女士请了一位维修师傅上门查看，师傅告诉她，水龙头流出来的水是黄色的，应该是热水器内胆有问题，而且防电墙也渗水了，春节期间要修的话至少要300元。当时吴女士觉得费用偏贵，便拒绝了维修。

市民多次与淘宝客服沟通退货退款未果

“大概大半年前，水的颜色就不对劲，一直是淡绿色，那时候以为是热水器自带的消毒杀菌功能才会出现这样的颜色。”吴女士回忆说，2月20日左右，她再次找到淘宝客服，该客服人员提出赔偿200元，吴女士表示拒绝该赔偿方案。3月6日她发现淘宝网平台在2024年3月3日就已经显示该订单退款已关闭。

“我一共请了三位维修师傅上门查看，最后花费了200元清洗内胆，可是没过多久，水又脏了。”吴女士表示，截止到3月15日上午，她已多次和淘宝客服沟通协商，但双方没有达成一致。她希望，淘宝平台可以赔偿维修费并退货退款。

15日下午，记者联系淘宝客服了解情况，该客服表示，问题已经记录下来，客服将会与消费者联系，了解相关情况，尽快给出处理方案。随后，吴女士告诉记者，本报记者介入后，淘宝同意退款。

律师：淘宝需及时采取必要措施保护消费者合法权益

对此，记者采访了福建天衡联合（福州）律师事务所吴飞燕律师。吴律师告诉记者，根据《消费者权益保护法》第四十四条的规定，淘宝网作为网络交易平台应当履行的义务主要有二：一是应当提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，否则应向消费者承担赔偿责任；二是在明知或应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益的情况下，应及时采取必要措施保护消费者合法权益，否则依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

吴律师表示，遇到质量保障事宜，一般情况下就是根据购买时承诺的三包政策向销售者主张。维权首先要明确维护什么权利，从而确定“找谁主张”“具体主张什么内容”等。在这个事件中，因产品质量保障问题，吴女士第一时间找销售者是对的。但是该销售者没有继续开网店了，吴女士无法获悉该销售者的主体信息。无法获悉，不等于这个销售者当然的消失了，只是解决路径被阻断了。《消费者权益保护法》第四十四条的规定让线上消费者维权轻松了很多。吴女士是在淘宝平台上购买热水器，淘宝平台作为“网络交易平台提供者”是有义务提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，在淘宝平台无法提供上述信息的情况下，吴女士作为消费者依法可以向淘宝平台要求赔偿。

为了让维权之路更顺，吴律师建议在购买产品前，积极了解产品的性能、三包政策和售后服务等事项；在购买产品后，及时要求销售者开具发票，保管好保修卡以及三包政策相关的文件；在事件发生后，可以尝试联系生产者协商处理。如涉及诉讼，要明确被告主体以免承担败诉风险，对于网络交易平台提供者信息，消费者可通过相应网站首页底部公示的证照信息以确定对应主体。