5月27日，中国平安迎来33周年司庆。这是中国平安提出“‘五心’的平安，有温度的金融”主题后，度过的首个生日。何为“五心”？“五心”是平安怀揣服务国家实体经济和保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，以及金融加医疗健康的暖心。
作为平安集团核心业务板块，平安人寿秉承“五心”平安精
神，专注打造“五星级”服务体验，通过服务创新、理赔创新、产品创新、科技创新，为客户构建丰富的服务生态，切实保障消费者权益，提升消费体验，让保险姓保，让保险更有温度。
近日，平安人寿福建分公司总经理张毅接受海峡都市报采访，访谈中，张毅就“如何更好保护消费者权益”、“如何打造更有温度的保险”等话题进行了深入解读，同时也介绍了平安人寿在相关方面的探索与实践。
科技助力 服务全流程智能化升级
疫情防控期间，线下的沟通交流受到一定影响。依托科技优势，平安人寿“智慧客服”通过在线自助、远程视频等服务方式随时响应客户需求，实现保全业务办理、核保等服务流程智能化升级，快速响应从投保、承保到服务咨询、续期交费、业务办理和理赔申请的全流程服务需求，确保疫情防控期间全国
服务和业务正常办理。对于特殊的业务需求或高风险业务类型，客户也可在服务人员引导下，通过空中视频连接客服柜员进行办理，真正实现足不出户办业务。2020年，平安人寿福建分公司全年累计服务客户超2.2亿人次，其中通过线上渠道办理的保全、理赔、服务咨询等业务占比近99%。
“产品+服务”打造更有温度的保险
“保险姓保”，保障是保险产品的基本功能。在事后的理赔之外，如何围绕客户的健康周期、为客户健康风险提供定制的解决方案，是平安人寿孜孜以求的课题。2月1日，平安人寿新定义重疾产品全面上市，为这个问题提供了新的解答思路。
此次重疾产品焕新，平安人寿一方面根据新重疾定义，搭建涵盖多重维度、多种形式的重疾保障产品体系，不断提升保障深度和广度，以满足客户差异化的保障需求。另一方面从客户需求出发，积极探索“产品+服务”模式，联合平安健康互联网、平安智慧城市
为客户提供体系化的健康增值服务。通过私人医生、私人教练、私人营养师、体重管理、睡眠管理、控糖管理、特色体检、就医陪诊、术后护理、重疾专案管理等高端服务，让客户不仅有保障，更有健康守护，安全感加倍。
以“平安臻享RUN”为
例，作为一个体系化的健康增值服务，覆盖了用户“健康、亚健康、小病、慢病、大病”五大场景，渗透到客户整个生命周期的不同阶段，让每个个体和家庭都能享受到“健康有呵护，亚健康有督促，小病有陪护，慢病有照护，大病有专护”的周到服务。
想客户所想 为客户寻找理赔的理由
从2011年率先承诺“标准案件3日赔付”，到2013年“标准案件2日赔付”，再到2017年推出“闪赔”服务，平安人寿始终坚持主动为客户寻找理赔的理由，提升理赔时
效。福建分公司最快的“闪赔”从提交理赔申请到收到理赔款，用时1.58分钟，速度之快让人不可思议，又充满惊喜。2020年，平安人寿福建分公司共闪赔18650件，理赔金
额4611万元，平均闪赔时效为12.55分钟。
此外，平安人寿还打破传统理赔定式，根据客户画像及就诊情况，推出“智能预赔”服务，前置对客户的赔付，真正
实现了“想客户所想，急客户所急”。2020年，平安人寿福建分公司累计赔付6.7万件，赔付金额超10亿元，保费豁免2亿元，其中“智能预赔”服务全年累计预赔款超21.9万元。
权益升级拓宽客户服务外延
目前，平安人寿服务客户数已达“亿”级，随着不同层级客户、不同阶段服务需求的变化发展，公司服务内容也在不断完善丰富。平安人寿精准定位逾
1亿客户的差异化服务需求，对客户权益、使用场景、获取方式进行了系统性、全方位的设计，打造了种类齐全、按需分类、随用随取的“权益书架”，将客
户权益进行向上向下延伸，全面提高服务覆盖面。2020年9月，依托平安金管家APP平台，平安人寿帮助代理人将权益更加便捷触达客户，并协同多家
第三方供应商，提供一对一在线问诊、专家门诊挂号协助等权益，VIP客户还可享专人陪诊、便捷就医通道等专属服务，缓解就医压力。
服务不绕弯
推出维权直达专线 4001666333
日前，平安人寿推出消费者维权直达专线4001666333，配置专业客服坐席团队，快速响应、解决消费者咨询投诉问题，为消费者提供专业、高效的服务，让保险更有温度。4001666333消费者维权直达专线是全国统一号码，采用极简、直达模式，7×24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通高端客服坐席。据介绍，直达专线配置了专业的客户服务人员，优先响应客户咨询和抱怨投诉，专职处理消费者在保单销售、服务等方面的建议和意见。
平安金管家APP、官方微信号、官方小程序等平台同步开通维权直达入口，畅通客户声音反馈渠道，客户也可以随时联系自己的保险代理人反馈意见，代理人将通过工作平台，协助提交处理。本次4001666333维权专线的推出，是公司践行“保险姓保“理念，升级客户声音反馈渠道，助力消费维权的一大重要举措。
33岁的平安，正在进行全方位的升级与转型。张毅表示，未来，公司将秉承“五心”平安精神，围绕客户对保险及健康生活保障的核心需求，持续提供“五星级”服务，打造更有温度的保险,让客户畅享健康、美好的生活。