N海都记者李琪

日前，经福建省政府研究同意，省政府办公厅印发《福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案》，提出到2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，各地各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的共32条政务服务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”一个号码，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实

方案提出，进一步建立健全12345热线的管理体制机制，建设一体设计、省市联动的12345热线服务网络系统，拓展受理渠道，优化流程和资源配置，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

方案明确，热线受理范围为各类非紧急诉求，

包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉和意见建议等；不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

方案还提出将拓展热

线服务覆盖面，增加省委宣传部、省委统战部、省委网信办等20个单位作为省级12345联动单位。此外还将优化热线工作流程，建立信息共享和安全保障机制，原则上需紧急处置和即时专业解答的事项通过电话“一键转接”，其余事项则通过工单派转，强化各级12345热线平台与部门业务系统的信息数据共享。

□数字

全省12345热线今年已受理530余万件

据了解，近年来，我省不断提高政务服务水平，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。

据统计，全省12345热线受理群众诉求从2016年的40万件，大幅提升到2020年的606万余件，办结率100%；今年以来，全省已受理530余万件，办结率100%。