N海都见习记者 刘锦涵

消费者寄价值2250元的奶粉，快递公司弄丢了包裹，最终赔偿消费者1999元（本报2月26日A06版、2月28日A05版曾作报道）。此事也引发市民热议：把快递完整送达，本是快递公司的义务，为何还需额外保价？快递公司对丢失的未保价快递的赔偿标准是否合理？消费者在网上购物或寄快递时应如何选择保价？快递丢失消费者该如何维权？

未保价快递丢失，怎么赔？各家快递公司都设置最高限额

按理说，消费者付费，快递公司送货，即使未额外保价，把物品完整送到，本应是快递公司必须履行的义务。但记者从福州多家快递企业了解到，对于未额外购买保价服务的快递，各快递公司都强制规定了赔偿金额的上限。例如顺丰、德邦、韵达等快递公司，只按运费金额的3~7倍进行赔偿，其中顺丰还特别加注了赔偿金的上限；圆通快递则按照寄送物品的类别，分别给予最高100元（文件类）或300元（物品类）进行赔偿；中通、申通根据实际损失的价值，给予赔偿，但赔偿上限为500元。

而在消费者与快递公司的沟通中，快递公司往往以《邮政法》为依据，按照较低的限额承担赔偿责任，一般是运费的若干倍数。

此前，中国消费者协会对快递领域不公平格式条款进行了公开点评，表示快递服务不同于邮政普遍服务，快递企业也不属邮政企业。快递服务中快件的损失赔偿应适用《民法典》等有关民事法律的规定。各快递公司都在快递服务合同中约定了各自在一定限额内的未保价赔偿规则，这些规则并没有消费者协商修改的余地。且快递公司约定的限额赔偿责任低于快件实际价值时，消费者的实际损失难以得到补偿，减轻了快递公司的赔偿责任，对消费者而言有失公平。

快递条款中的“保价” 与消费者所理解的存在分歧

对于寄快递时，该如何选择保价服务，才能最大程度保护消费者利益，记者也进行了一番了解。

在询问福州市面上多家快递公司后，记者发现，快递企业对“保价”的解释与消费者所理解的“保价”存在分歧。

快递企业的“保价”规则，属于最高赔偿限额，实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额，最高不超过保价金额。也就是说消费者寄的物品价值3000元，消费者保了5000元的价，如果快递丢失，也很难得到5000元赔偿。

普通消费者对“保价”的理解，是快件出现损毁情况，快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。如给寄件保了5000元的价，那么如果快件丢失，快递公司就应赔5000元。

不满赔偿方案 消费者如何维权？

当消费者遇到快递丢失的情况该如何处理，才能最大程度挽回损失呢？

记者采访了快递行业的从业者了解到，快件丢失，一般可以先与快递公司进行联系，寻求赔偿。如果对快递公司的处理结果不满意，或在规定的时限内快递公司未予答复的，可通过“12305”特服电话向当地邮政管理局或国家邮政局提出申诉。此外，消费者还可以通过国家邮政局消费者申诉网站，进行网上申诉。

记者拨打了12305特服电话，客服人员介绍说，邮政管理局是快递企业的监管部门，消费者提出申诉后，邮政局申诉受理中心就会联系快递公司，按照“有规定服从规定，有约定服从约定”的原则，进行调解。由于各家快递公司理赔方案并不一致，所以申诉受理中心只作为民事调解部门，出面进行调解。

当上述两种方法均无法解决问题时，消费者可依据《民法典》、2018年国务院发布的《快递暂行条例》以及《邮政法》，选择通过法律途径提起诉讼。