N央广网

因患有多年糖尿病导致眼底病变，王悦（化名）在本地医院看过后，想找大城市更权威专家进行诊断。数月前，病友向她推荐了“好大夫在线”问诊平台。她在平台支付72元购买了图文问诊服务，包含60元医生问诊费和12元平台服务费，并上传了7张病情图片。王悦说，等待几个小时后，她得到医生的回复却是“看不清”。

在某投诉平台上，关于在线问诊平台，医生回复敷衍、不及时、用户付费得不到相应服务、退款难等问题，投诉数量超千条。

为强化“互联网+医疗”法律监管，国家卫生健康委先后印发一系列配套文件，规范互联网诊疗、互联网医院健康发展。但专家指出，整治在线问诊乱象，还需平台、患者和监管方面共同努力。

【焦点一】

网上诊疗却被建议上医院检查？

同王悦一样，林鹏（化名）也在“好大夫在线”遇到类似情况。今年3月，林鹏皮肤出现黑斑，他在“好大夫在线”购买了医生的电话问诊服务。

林鹏告诉记者，以前家人在“好大夫在线”进行多次问诊，觉得医生回复还不错。这次他专门挂了专家号，希望得到更专业的诊疗。“全程通话不到3分钟，医生建议我去线下看一下，没有给出任何针对病情的专业分析。”林鹏说，这次问诊费用是140元，120元是医生的服务费用，20元是平台服务费。

“平台收取服务费，理应解决用户需求。”林鹏说，他这次问诊未得到任何有价值信息，向平台投诉，并要求退款，“但我找不到退款窗口，只有客服对话框，回复慢且内容形式化”。记者查看消费者多条申请退款的投诉，客服回复的拒绝退款内容相似。其中，多数回复是：“医生给出了初步的诊断……”

在某投诉平台，有消费者在线上问诊平台选择了264元的“一问一答”线上问诊方式，结果得到的回复是：“建议上医院检查。”“我不能忍受花这种‘冤枉钱’。”上述消费者说。

北京中医药大学法律系教授邓勇分析称，是否可以申请退款，关键在于医生是否实施了诊疗行为。如果医生仅询问病情，未做实质性诊断和治疗方案，也未开具药方，则可以认定双方之间不是医疗服务合同关系，而是普通的服务合同，可以适用消费者权益保护法、民法典合同编的规定进行维权。

【焦点二】

违规首诊是互联网医院通病？

今年5月8日，微信公众号“上海松江”发布消息称，上海交通大学和华东政法大学学生组成依法治疗小队，诉互联网医疗平台“丁香医生”违规首诊。《互联网诊疗管理办法（试行）》第十六条明确规定，不得对首诊患者开展互联网诊疗活动。最终杭州、银川等多地卫健委责令“丁香医生”整改。

林鹏表示，他曾多次在“好大夫在线”首诊，比如孩子发烧、妇科类、肺病等问题，“我都在平台问过医生，没被拒绝过。”

而记者日前在“好大夫在线”和“百度健康”体验后发现，明确告知医生是首诊后，依然可以付费成功，医生也正常接诊，但在隐蔽处会标注“仅提供医疗咨询服务”和“回复仅供参考”。

北京浩天律师事务所王鑫月律师表示，《互联网诊疗管理办法（试行）》所规范的对象是医疗机构及在医疗机构注册的医生。但是，平台不一定是医疗机构，医疗机构可以和第三方平台进行合作，进行互联网诊疗活动，因此第三方互联网医疗平台的监管仍是灰色地带。

时任国家卫生健康委员会医政医管局副局长焦雅辉曾表示，在线疾病咨询和在线疾病诊疗，这两个之间确实有一些交叉，在线疾病咨询不属于互联网诊疗的范围。互联网诊疗是医生对疾病下诊断的结论，并且要提出治疗方案，按照文件来进行管理。只是提供一些疾病咨询，比如说你这个要少吃盐，或者要注意多运动，提一些这样的建议，没有明确诊断和治疗，这些是属于咨询。如果明确诊断某种疾病，然后告诉患者要吃什么药，或者要到医院做某种治疗，就属于诊疗的范畴，要按照互联网诊疗的管理办法进行管理。

邓勇分析称，“问诊”和“医疗咨询”对应不同法律关系，前者对应医疗服务合同法律关系，后者仅为咨询服务。对于平台方常常试图通过“仅供参考，不能替代医生和其他医务人员的建议”等声明避免法律责任的情况，应当对所谓的“医疗咨询服务”进行实质性判断，即是否以医务人员的名义进行了病情诊断并给出治疗方案，并不是换个名头，即可违反互联网首诊制度。

【焦点三】

平台医生“敷衍”消费者？

“好大夫在线”官网显示，截至2022年7月，好大夫在线收录了国内10000余家正规医院的89万名医生信息。其中，26万名医生在平台上实名注册，直接向患者提供线上医疗服务。

记者调查发现，在“好大夫在线”挂一个专家号进行问诊，价格不一。例如，某医院皮肤科一名主任医师的电话问诊收费是499元/8分钟，图文问诊399元/天。该医院另一名主任医师电话问诊收费则是298元/15分钟，图文问诊298元/2天。

“对我们来说，看病花了不少钱，每一分钱都很重要。让人气愤的是，钱花出去了，购买的服务没什么价值。”王悦说。

互联网医疗平台工作人员苏雅（化名）认为，“用户体验差”作为投诉的重灾区，这与线上线下的沟通方式有关。受限于线上沟通的方式，医生不可能用长篇文字去解释，只能挑重点来说。在线下，医生和患者面对面沟通，一分钟就能输出很多信息和内容，所以这个体验感本身就不一样。

北京某医院实习医生范哲（化名）称，在互联网远程问诊咨询服务中，医生掌握的资料并不多，出于职业要求，不能随意给出结果或意见，以防造成误诊。在患者看来，自己付出金钱希望能买到有价值的回复，这种带有“消费”性的咨询，就让人觉得医生回复“敷衍”。

“从医师端来看，互联网平台可以为医生开发‘空闲/忙碌’开关，即时了解医生的忙碌状态，安排能及时回复的医生。同时，医生要加强时间管理，量力坐诊。医生和平台签约时，应注意最低坐诊时间、最少问诊次数等条款，谨慎签约。”邓勇说。

【焦点四】

平台、患者和部门如何形成监管合力?

好大夫在线创始人兼CEO王航曾表示，在这个行业，患者的终极投诉是“医生回复慢、回复太简单”。对此，他表示，只有改变服务供给侧结构，通过搭建团队工作模式、建立预问诊机制、培养更多医生助理等方式，从根本上解决这个问题。

据媒体报道，“先药后方、AI开处方药、隐私泄露、虚假宣传、收费缺乏标准等问题这些年来也屡见不鲜。

在苏雅看来，目前，线上问诊的一些乱象不断出现，说明对互联网健康问诊平台的监管仍不完善，需要平台、患者和监管方面的共同努力。

为了规范互联网诊疗行为，《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》《互联网诊疗监管细则（试行）》等规范性文件的出台，对互联网诊疗服务中涉及的基本事项起到了规范作用。

邓勇表示，加强监管，平台要建立严格的资质审查机制，包括平台本身资质与医务人员资质。平台自查、行业协会引导和部门监管要相互结合，规范线上问诊行为。监管部门可以利用人工智能对医疗数据进行整理分析，并将线上监管与线下巡查相结合，对其进行全方位监管。行业协会也要保证平台建立与运营达到规定的要求。