近年来，随着越来越多音频视频网站的迅猛发展，很多APP上的部分内容和服务只为会员提供，大量的消费者不得不选择开通会员。而“自动续费”成为他们频频遭遇的一个消费陷阱。

7月19日，国务院新闻办公室举行新闻发布会，工业和信息化部新闻发言人、总工程师赵志国表示，再次强调将重点整治用户反映突出的欺骗误导下载、强制自动续费等痛点问题。

一分钱体验会员？涉嫌消费欺诈！

今年7月，江苏无锡的消费者李先生在视频平台“Bilibili”（下文简称“B站”）上看到了一个1元开通2天会员的体验活动，用支付宝支付还可以再减0.99元，也就是相当于花1分钱体验两天会员。

本以为可以“薅羊毛”的李先生万万没想到，自己竟然被“套路”了：两天后，李先生收到了一条扣款15元的账单信息，账单详情是哔哩哔哩大会员自动续费的服务。李先生致电询问B站客服后才知道，这个“1分钱体验会员”的活动是和自动续费捆绑在一起的。

李先生对这种隐性捆绑销售行为很是不满，并希望能够退回自己这15元的自动续费款项。可无论李先生打多少次电话，客服都刻意回避1元钱体验活动和自动续费捆绑在一起的事实，退钱成了一件不可能的事情。

B站网页上明明写着可随时取消自动续费，为什么到了消费者想退款时，B站的客服却说不能退款呢？针对平台这样的做法，北京岳成律师事务所高级合伙人岳屾山指出：“《中华人民共和国电子商务法》第19条明确规定，销售商品的时候，不得捆绑，不能够事先替消费者做出一个默认的选择，这个是违法的。”

另外，B站的1元体验活动页面并没有明确的自动续费的提示，只是在支付宝付款界面上出现自动续费字样，字号小、颜色浅，岳屾山律师认为B站的这种行为没有尽到一个显著的提示告知的义务，涉嫌严重损害消费者合法权益。

卸载软件后仍在“续费” 用户退款却被“踢皮球”

2022年12月，贵州贵阳的消费者赵女士在字节跳动旗下的剪映APP上，通过抖音钱包付款19元开通了首月会员。赵女士使用该软件不到一个月就卸载了，可直到今年7月她才发现，自己已经被扣了7个月的连续包月会员费，每月扣除25元，共计175元。

这期间赵女士一直没有再下载使用剪映软件，但是却被强制收取连续包月的费用，而且赵女士一直没有接收到任何通知。赵女士联系上剪映的客服要求退款。但客服却以“虚拟产品”为由拒绝退款。

为了维护自己的权益，赵女士拨打了字节跳动公司的官方客服电话，客服称每个月扣款前5天在剪映APP内会有站内提醒。可是赵女士早在七个月前就已经卸载了剪映软件，站内提醒她根本接收不到。她感叹，要是自己3年、5年才发现这个问题，估计要扣3年、5年的费用。

北京字节跳动科技有限公司客服人员让赵女士联系剪映APP退款，而剪映APP客服则告知她退款还是要找抖音，双方踢来踢去、互相推诿，用固定的流程、话术，甚至是推来推去的甩锅战术来回避赵女士提出的关键问题。

与赵女士的经历类似，浙江杭州的消费者王女士也遇到过“没有收到自动续费提醒”的情况。今年5月，她在B站花费138元开通了“大航海会员”服务。此后，她每个月只收到扣款短信，始终没接到自动续费的提醒。联系了客服才知道，原来B站只是在站内发送了一条消息进行提醒，但是对于不打开、不登录B站的人来说，这条消息根本没有起到提醒消费者的作用。另外值得注意的是，王女士所收到的B站发来的提醒，都是平台在凌晨发出的。

对上述两位消费者遭遇的情况，中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示：“我们并不认为经营者尽到了告知义务，那么也就侵犯了消费者的知情权，应当承担相应的责任。”

芦云还指出，平台在半夜两点、三点通过站内发送的续费提醒内容，容易被消费者忽略，商家这样的行为没有做到有效告知。在司法实践中，并不以经营者发出消息作为一种有效条件，而是以能够有效告知消费者，有效送达消费者作为判断依据。

APP“自动续费”少点套路！

APP自动续费，顾名思义就是用户购买一次服务后，系统自动为后续服务进行按月扣款。诚然，不少商家对该服务内容的解释，都倾向于为了简化用户按月续费的个人操作，以此为用户提供更加便捷、智能的服务体验。但从不少用户的实际反馈来看，“自动续费”套路重重，尤其是想要取消更是难上加难。

客观来讲，用户作为消费者，“自动续费”的选择权必然应该掌握在用户手中。然而，长期以来，部分APP利用技术壁垒，在“自动续费”取消过程中，和用户玩起了“捉迷藏”。有的APP一旦开通会员，就会直接链接自动续费；有的APP想要取消自动续费服务，却遇到操作隐蔽、步骤烦琐等新问题；甚至，有的APP根本没有设置“自动续费”取消功能……总之，让用户成为会员只需要“一键操作”，但若想关闭自动续费，却如西天取经一般，要经历重重难关。

鉴于“自动续费”给用户带来的诸多负面体验，有关部门已经从多方展开积极行动，对APP“自动续费”服务进行规范。例如，《网络交易监督管理办法》要求服务运营方应当以显著方式对消费者进行自动续费的及时提醒。从用户角度出发，这些提醒短信在一定程度上起到了良好的效果。但在具体的取消操作环节，多个界面链接的层层跳转，令触网较深的青年人都为之皱眉，更何况老年人及未成年人群体。

在此背景下，如何给“自动续费”的操作端口减负，还需各方进一步探索。一方面，平台当立足“内容至上”的发展核心。在内容付费的大环境下，部分免费内容，因其内容质量上乘，往往能吸引观众“投币”“打赏”。因此，与其靠“自动续费”“割韭菜”，不如充分尊重用户作为消费者的合法权益，将选择权交还到用户手中。另一方面，监管部门要重拳出击，以此严罚、重罚倒逼平台对“自动续费”的相关收益进行割舍，从而促进互联网生态的良性发展。

（综合央视财经、广州日报）