3月1日,《快递市场管理办法》正式开始施行。办法规定:如果有未经用户同意代为确认收到快件,未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件,抛扔快件、踩踏快件的行为,由邮政管理部门责令改正,予以警告或者通报批评,可以并处1万元以下的罚款;情节严重的,处1万元以上3万元以下的罚款。
据多家媒体报道,有消费者反映,快递新规生效后,仍然存在快递员不通知就直接将快递投至驿站;也有快递员表示,如果每一个快件都打电话通知或是送货上门,当快递数量过大时,很难按时完成派件任务。那么,出现上述矛盾的症结是什么?快递新规在施行过程中如何兼顾快递派送效率和服务?如何同时保障快递员和消费者的合法权益?快递新规的施行从长远看将给行业带来哪些影响?就此,记者进行了相关调查。
用户
没等到送货上门,只收到取件码
北京用户王明(化名)对记者表示:“新规施行第一天,在家里等快递,最后只等来了取件码短信。”上述用户表示,他购买的8盆芍药在未经沟通的情况下都被快递员放在了丰巢快递柜中,由于商品都是盆栽需要搬运好几趟,对于手受伤的王明而言,非常不便。对此,王明表示愿意多支付一些费用,“养花人最怕快递时效慢、暴力运输和驿站距离远”。
除了申通快递,王明表示,圆通和极兔快递在3月1日也未经沟通就把包裹放在了“丰巢”。最后,王明选择自己去丰巢快递柜取件。
对于正确的送货方法,王明认为应该在下单时或派送当天让消费者选择派送方式。此外,派送前可以用智能语音通知,询问派送方式。
很多网友表示,与王明的遭遇一样,没有看到送件上门。
快递小哥
工作量大增,收入不对称
快递从业者李海(化名)表示,新规实施难以推动服务质量发生大的变化,原因之一在于快递小哥的收入。“我们这边顺丰快递小哥单件派费是3元,四通一达快递小哥单件派费是1元多,不对称的收入要求一样的服务,这肯定是不合理的。”
此外,快递小哥使用丰巢快递柜需要自己支付费用,李海介绍上海地区的丰巢快递柜收费并不便宜,“小格0.4元,中格0.6元,大格0.8元,充值会有打折”。快递小哥宁可付费使用快递柜也不愿意送货上门与时间成本有很大的关联,李海表示:“按规定来做的话,要么送上门,家中没人的拿回公司处理或者退回,或者联系客户取得客户同意后放驿站。但这样一来就没有效率了,快递员的收入受到影响,离职率上升,快递网点招人难。”李海表示,强制要求送上门会导致快递员离职率增加。
从实际情况看,即使按照要求操作,快递员仍然可能被投诉。“100个快递能打通电话的最多也就一半左右,很多客户会直接挂断。也有按照客户要求放家门口最后被投诉的情况,有的客户家里有人但是不开门,让放门口,然后又投诉说快递没有了。客户投诉虚假签收就会罚款,然后还得赔钱。还有很多快递是被家人拿进去了,收件人也不问直接就投诉了。”
来自武汉的快递员小康(化名)认为,贯彻快递新规不太现实。他的工作内容为送快递、收发分拣、处理投诉,如今还要联系每位客户,工作量大增,是以往的十几倍。“一个电话最少也要30秒,有的人还不会接。”
小康表示,公司如今要求他们尽量打电话和回复客户,避免投诉,如果不履行新规定,可能会影响绩效考核。“现在是淡季还不算忙,要是到‘双11’‘6·18’,快递件会越来越多。”他说,一个投诉可能会让自己被罚100元左右,担心今后客户的投诉量会越来越多。
焦点
如何保持行业利益平衡?
打电话被拒接怎么办?放到家门口丢件了怎么办?贵重件怎么处理?3月1日起施行的快递新规没有对这些进行详细的规定,快递公司也没有对快递员明确具体的责任认定。
“从以往的经验来看,出了问题最后责任都会落在我们快递员头上,就比如一个件放在了居民家门口,最后丢了如果没有监控视频,那最后只能我们去赔。”做了5年快递员的林君说,放在快递柜或驿站能够在一定程度上保障快件安全,新规施行后放在家门口的快递多了,丢件的概率也会增加,而责任怎样认定目前还没有明确的说法。
这一新规也加大了快递员、快递驿站经营者的责任。有驿站经营者表示,到时候可能会“赚的没有罚的多”。
客观地说,此次的新规的确打破了之前业内的“平衡”。一方面是目前快递行业竞争激烈,几大主流电商平台上“包邮”几乎成了默认选项,快递费用被一压再压,消费者乐在其中。另一方面,在目前激烈的竞争下,为了压缩成本,大量快递件采取放置驿站、快递柜的方式以提高投递的效率,一线快递员的可接受收入往往就建立在事实上“不入户”的基础上。快递企业、快递员和用户之间达成的关于低价和方便之间的“弱平衡”,正在被新规打破。
落实快递新规,利益平衡是关键,高质高价是逃不过的经济规律,因新规要求的“先问再投”“直投到户”所提升的物流成本,应该得到合理分摊,电商平台、物流企业、驿站、消费者需要一起来“消化”这一部分费用,需要进一步细化工作流程,让消费者有差异化选择。千万不要让一线的快递员和终端消费者搞“博弈”,那注定是两败俱伤,乃至会诱发个案的争吵和冲突。总之,快递“直投到户”是好事,但要把好事做好。
专家
快递公司需自觉兜底,承担更多责任
“快递新规施行后,希望各快递公司自觉作为,尽快成立自行管理办法全面推进小组。在保障全网络正常运行的情况下,公司要兜底,维护快递员权益。”物流专家赵小敏认为,快递公司一定要避免“甩锅”,用户下单选择了快递公司,那么双方就属于签订了商务契约,而快递员只是起到送达的作用,快递公司要自觉兜底。关于可能出现的快递员收入波动,公司要及时调整,不管是增加人手还是调整收入标准,都要采取有效的措施保障快递员的收入和权益。
赵小敏认为,快递新规的施行也有助于促进市场的良性竞争。从市场的角度看,在快递新规施行后如果不及时调整快递员的各方面保障,就等于将市场拱手让人。
北京世兆律师事务所执业律师唐成龙认为,快递新规施行后,用户同意和确认交货地点应为划分风险及责任的分界线,快递员不应承担此后产生的丢件责任及风险。此外,快递新规在各方权益的平衡问题上作出了回应,规定由依法成立的快递行业组织,通过制定快递行业规范公约,维护经营快递业务的企业、快递末端网点和快递从业人员的合法权益。
(综合央广网、第一财经、澎湃新闻、长江日报)