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从2023年开始，演唱会产业迎来爆发式回暖，票价水涨船高的同时，也爆出了诸多乱象，行业风波频出，演唱会退票的问题也屡屡引发争议。近日一网友就发帖求助，称因父亲去世去不了演唱会，退票却要提供死亡证明。演唱会退票难、退票费贵几乎成了全网共识。那么，退票的规则由谁定，能否有更妥帖的退票机制？

事件

父亲去世去不了演唱会 退票被要求出示死亡证明

近日，一条“因爸爸去世去不了演唱会，大麦网退票要提供死亡证明”的求助帖引发关注，发帖人称，自己买了3月17日林俊杰杭州演唱会门票，但因为爸爸突然去世，去不了演唱会。该网友多次跟大麦网客服沟通，均被拒绝退票，客服还称要提供死亡证明和亲属关系证明。随后，另一名大麦网用户孙女士留言吐槽，其去年11月因癌症复发向大麦网申请演唱会门票退票，同样被拒。大麦网退票机制被指“霸王又冷血”。

据媒体报道，亲属去世无法办理演唱会退票的消费者投诉并不少。某投诉平台上，有网友在2023年12月1日发文“父亲车祸去世，要求大麦全额退款演唱会门票”，至今未得到解决。他在文中讲述，2023年11月22日自己在大麦平台购买了一张960元的南京演唱会门票，因父亲11月28日车祸去世，距离演出还有4天，所以向大麦提出全额退票申请，“一千块钱对于学生来说，不是小金额”。

然而，该记者就“亲属去世也不能退演唱会门票”的事件询问平台，工作人员称，要提交相关证明，至于提交后能不能通过，不能保证。

同一演唱会不同站点 退票规则也不一样

为何演唱会退票那么难？规则如此霸道？演唱会退票有没有行业通用的规则标准？

2023年9月文化和旅游部、公安部曾联合印发《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理、促进演出市场健康有序发展的通知》，《通知》对5000人以上大型营业性演出活动的规范管理做出指导，明确“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。

但是怎样才算是合理的梯次退票标准呢？记者了解发现，每个演唱会项目的退票规则不尽相同。退票时间段长则距演出将近1个月，短则8天；手续费的收取多则占票价的80%，少则占票价的20%、30%。甚至同一个项目不同站点的“梯次”退票规则也不一样。

以李克勤“弦续”巡回演唱会为例，广州站的退票规则是预售48小时内无条件退票，演出前10天退票收取20%的手续费。但苏州站，预售48小时内无条件退票，演出前23天到演出前10天收取50%的手续费，从倒计时第9天开始停止退票。苏州站的规则明显收紧了很多。

这是为什么？一名票务平台负责人告诉记者，演唱会的退票规则是由主办方制定的，同一主题演唱会在不同的城市举办，有不同的主办方，因此退票规则也不一样。

律师分析

只要提前申请 就应该支持退票

陕西恒达律师事务所律师赵良善认为，无论出于何种原因，平台这样的做法都是不道德的，“消费者退票，只要提前申请即可，其他的，不得再附加条件”。

就平台要求消费者提供亲属死亡证明这件事而言，他表示，依据《中华人民共和国民法典》第497条及《中华人民共和国消费者权益保护法》第26条之规定，当平台或商家的声明或格式条款具有排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容，或具有强制交易的内容时，则演变为我们通常所说的“霸王条款”，其内容将被认定为无效。

他表示，同样是实行实名制，机票和酒店都可以退费，演唱会门票也不妨借鉴机票和酒店退费机制，实行不同时间段的阶梯式退费模式。应开通人工退票渠道，以便消费者申诉便捷退票，也能让平台切身了解消费者退票的真相。

观点

对“演出霸权”不能惯

售票平台本该按要求建立退票机制，满足消费者的退票要求，然而却以如此冷血态度对待消费者，提出无理的要求且态度反复无常，着实令人难以接受。这既缺乏起码的同理心，也表现出不该有的霸道——退不退票完全由平台说了算，购票人的正当退票权利、上述政策要求均未被放在眼里。

针对这种无视权利、政策、法律的霸道行径，我们决不能任由其发展，必须依法维权。根据《民法典》第497条和《消费者权益保护法》第26条规定，这是一种典型的“霸王条款”，涉嫌利用格式条款侵犯消费者的合法权益，这种霸道条款是无效的。消费者可以通过司法起诉进行维权，让侵权者也碰碰钉子。

同时，有关部门可以依据相关法律和上述文件规定，对涉事售票平台进行约谈，督促其建立公平合理的退票机制，保障购票人的正当退票权利。这既能降低消费者的维权成本，也能纠正演出市场的霸权行为，从而为持续繁荣演出市场提供护航。总而言之，绝不能惯着演出市场类似这种霸道、霸权行径。

规则也要兼顾“情”“理”“法”

票务平台在退票问题上拥有一定的自主权，可以根据活动性质、合同约定等制定退票规则。然而，这并不意味着平台可以随意制定规则，无视消费者的合理诉求。同时，我们也应看到，平台方在处理此类事件时，往往面临着复杂的利益权衡和风险控制。但这并不意味着平台可以因此放弃对消费者合理诉求的考虑和回应。相反，平台应该通过完善退票规则、加强客服培训等方式，提升应对特殊情况的能力，确保在维护自身利益的同时，也能兼顾消费者的合法权益。

在数字经济快速发展的今天，平台经济已经成为社会生活中的重要组成部分。然而，平台只有在规则制定和执行中兼顾“情”“理”“法”，才能真正赢得消费者的信任和支持，实现可持续发展。

□相关新闻

涉演唱会退票

上海市消保委提醒

今年“3·15”前夕，上海市消保委发布相关数据称，2023年，共受理消费者投诉41万余件。通过投诉梳理，结合消费市场发展趋势，上海市消保委总结出7类问题，建议社会各界加以关注，其中就包括演唱会退票难。

2023年上海市消保委系统共受理演唱会、音乐会相关投诉12243件。消费者主要反映：一是商家迟迟不出票，导致不少异地购票者产生交通、住宿等额外费用损失；二是消费者遇到突发情况，申请退票遭拒；三是现场观感不佳。如，消费者购买了一张某明星演唱会实名制门票，开演前一天突发左脚骨折的意外，无法前往现场观演，随即联系平台要求全额退款，平台以超过退票时间、没有反馈通道为由拒绝退款。

为推动演出行业规范发展，相关部门联合出台了一些规范要求，但配套措施和操作细节仍有待完善。建议经营者建立意外突发事件、残障人士关爱等处置机制，设置便捷高效的消费者反馈通道，及时回应消费者期盼关切，推动演出市场高质量发展。