N海都记者

郭思琪 文/图

近日，莆田一市民向智慧海都平台报料称，自己于2023年10月31日在淘宝（天猫网购商城）双11购物节网购了一套箭牌“ARR0W”智能卫浴洁具的柜子，安装完成后一个月才发现柜体多处脱皮，在与商家的协商过程中发现其并非正版，遭遇退款难题。

“O”与“0”真假难辨，市民购得盗版商品

“因为正好是双11购物节，想着薅一波‘羊毛’，我就在淘宝上的‘ARR0W智能卫浴洁具’购买了实木浴室柜陶瓷一体盆。”林女士出示的订单显示，这件柜子原价2600元，扣除店铺优惠的200元及淘宝双11跨店满减的389.05元后，实付2010.95元。

林女士告诉记者，因为装修还没结束，林女士及家人没有在家中居住，所以柜子由工人上门安装好之后，直到春节前都没有人使用过。然而，待林女士回家后，才发现柜体多处脱漆，维修师傅上门检查后则表示没办法处理，加上厕所湿气重，脱漆的面积会越来越大。

随后林女士尝试联系该产品淘宝卖家，“因为聊天界面显示商家已读未回，我开始申请售后流程。”此时，林女士注意到该门店名“ARR0W”中的“0”有些奇怪，开始怀疑买到了盗版货，随后立即电联箭牌官方，林女士得知该门店将正版“ARROW”中的“O”改为了看上去形似的“0”，箭牌官方认定其为盗版。

已完成协商，退款进展顺利

据林女士所说，该商家此前就将产品全部下架，申请的退款手续也无法受理，因此林女士只得向淘宝平台客服协商退款。“平台方先给我赔付了维修师傅上门检修的400元，然后提出平台方承担一半货款的赔偿的方案，也就是退回1000元给我。”林女士拒绝了这一方案，认为花1000元买一个假货不合理。

4月18日下午，记者联系淘宝客服，询问是否会有更进一步的协商方案，客服则表示已受理，会尽快与林女士取得联系并协商赔偿方案。4月18日下午3时左右，林女士告诉记者，淘宝客服已经致电她，将该店铺内剩余的280元保证金退还给她，剩余的1330.95元正在办理退款手续。“加上上次赔付的400元，3天到5天左右，手续通过之后就能全额退款。”林女士说。

平台责任受关注

律师提醒市民须注意

记者根据林女士提供的商家名称在淘宝平台上搜索，发现大多数商家的名字都是将大写字母“O”修改为数字“0”的“ARR0W”，而不是官方正版所显示的“ARROW”。对此，淘宝公关表示已对相关情况进行了解。“为避免消费者混淆误认的可能性，平台已按照规则对相关问题店铺和商品进行处置。后续我们会关注商家申诉以及消费者声音对管控策略进行优化。”

针对此类商家改名情况，记者联系福建律师海都公益团福建建达律师事务所李洋律师。李律师表示，首先从商标或知识产权的角度，改名盗版构成对原本正规厂家的侵权。其次，该行为也容易给消费者造成误区，有可能构成欺诈。

“最值得关注的还是平台责任，除了商家应当承担责任外，各大线上购物平台是负有监管义务的。”李律师告诉记者，对于涉及违法的商家，平台需要采取有效措施对其监管、提醒或关停。以林女士的购物经历为例，如果该商家之前已经出现过利用保证金赔付的类似情形，平台还没有进行有效管理，那么平台需要承担相应责任。

同时，李律师提醒广大消费者，在购物时不要占“小便宜”，要多比价，如果价格与官方旗舰店的相差过大，则需要留个心眼，应询问商家该商品是否为正品，并及时取证，保留聊天记录，可作为投诉或诉讼的证据。“商家在平台都有登记营业执照等信息，消费者权益受到侵害时，可以向平台方索要商家信息，通过联系12315、市场监督管理部门甚至诉讼的渠道维权。”