N海都记者 王灵婧

见习记者 何丹莹

11日上午，福州市民林女士拨打海都热线968880称，9日23时17分，她在永辉生活APP下单于10日早上6点至6点半送达价值80多元的鲜花，由永辉超市（福州市公园道仓）派送。然而，10日上午8时48分，在未收到花的情况下，订单显示已送达。对此，永辉超市有关负责人表示，门店和骑手违规操作，已向用户致歉，退款并补偿用户500元。

市民：货没收到，平台却显示已送达

“按订单时间，10日6点半前就要送达，我担心错过收货电话，早上5点多就开始关注订单消息，此时订单并未显示异常。”林女士称，因一直未收到鲜花订单，7点许她还前往线下提货点（永辉超市公园道仓）了解情况，但工作人员称不清楚订单情况，需等仓库主管回复林女士。

10日上午7时19分，林女士向永辉线上客服进行投诉，直到7时50分左右，一名自称永辉超市仓库主管的人联系了林女士，表示商品断货，可以退款处理，被林女士拒绝后，7时56分该订单状态显示“备货完成”，8时20分左右订单状态又变更为“已送达”。

林女士告诉记者，她家门口的摄像头并没有拍到骑手来送货，而订单状态页面居然还有送货图片，但图片内容与鲜花并无关联。当天9点多，林女士再次接到上述仓库主管的电话，称是订单异常。

永辉超市：门店未备好货，却按拣货完成处理

对此，林女士很纳闷，凭空消失的鲜花订单去哪了？

带着问题，记者联系了永辉线上客服。客服解释称，永辉超市订单处理流程中，订单送出等状态是由骑手通过手机端进行操作，并且送达商品后需拍摄到货图片上传至平台。针对林女士的问题，该线上客服称已反馈至门店。

永辉超市有关负责人表示，鲜花配送正常预售履约时间为早8点30分开始，但在教师节鲜花预售活动时，履约时间错误设置为早6点开始，导致10日上午6点时无商品配送至用户手中，永辉将对此类商品预约时间进行精准优化。

“门店在未备好货物时就把订单按已经拣货完成处理了，属于违规。而骑手在实物并未送达用户手中时，违规操作订单妥投。仓端将加强对骑手的教育督导，并记录个人服务评价。”该负责人说，客服已向用户致歉，并说明订单情况及失误原因，退款并补偿用户500元。

12日，林女士向记者反馈，永辉已将鲜花订单进行退款操作，补偿款500元也已于11日晚结清。