N海都记者 梁展豪
实习生 彭艺航
近日,市民梁女士向海都热线968880报料称,2月中旬,她通过一线上平台帮朋友预订了全季酒店(福州火车南站店)2晚2间房,但朋友入住一晚后,第二天晚上回酒店时被告知两间房都只预订了一晚,且有一间已经被清退,若要续住必须二人合住一间,且重新支付房费。事后,梁女士被酒店告知,只收到一晚订单。而平台也以已有人入住为由,拒绝退还房费。梁女士对此无法接受,认为平台侵犯其权益,要求“退一赔三”。双方就此一直未能达成一致。
近日,海都记者介入后,平台已同意“退一赔三”的方案。
市民: 深夜返回酒店 房间却被清退
据梁女士介绍,她通过一线上平台帮两位外地来福州游玩的朋友,预订了2月19日—20日全季酒店(福州火车南站店)两间高级大床房,总花费1400元。入住首日,她带领着朋友顺利办理入住。但次日23时,当朋友返回酒店时,被前台告知,两个房间仅支付了一晚房费,其中一间因没有行李已经被清退。梁女士的朋友要求酒店再次确认,得到的答复依旧是只有一晚订单,若要续住,需二人同住一间,且重新支付房费。无奈之下,二人便前往其他酒店入住。
得知此事后,梁女士次日前往酒店核实,酒店方称只收到一晚订单。梁女士向平台反映情况,平台却以已派出两晚订单且第二天晚上房间已有人入住为由,拒绝退款。梁女士对此无法接受,认为平台侵犯其权益,要求“退一赔三”。
平台:
代理商服务失误
已进行处罚
3月4日下午,记者来到上述酒店,相关负责人表示,酒店不接受代理商预订房间。经核实,梁女士从平台下的一个订单被平台拆分成四个,并委托给第三方代理商。梁女士第二晚的订单显示的是代理商的姓名,实际入住人姓名与预订人不符,导致梁女士的朋友无法顺利入住。该负责人还提到,“当天我们还发短信通知了实际预订人办理入住,当晚也确实空了两间房没有人入住”。
对此,平台回应称,经核实,平台代理商在为消费者订房过程中出现服务失误。平台已对涉事代理商进行处罚,并敦促其整改,要求代理商严格按照平台规则为消费者提供优质服务。同时,平台也在积极与消费者沟通,协调损失赔偿事宜,努力维护良好的消费体验。
5日,梁女士向记者反馈,平台已同意“退一赔三”的方案,双方协商一致。
平台为何
要拆分订单?
为何平台上会出现订单被拆分给代理商预订的情况?记者也咨询了酒店行业人士。
业内人士表示,平台虽然与大量酒店直接合作,但难以覆盖所有中小型酒店或区域性单体酒店。而代理商通常有着广泛的客户资源和多样的销售渠道,能帮助平台快速接入更多房源,尤其是偏远地区或特色酒店,满足用户多样化需求的同时,还能提升平台供应能力。
此外,平台直接签约酒店需要投入大量人力,而代理商可通过大数据实时调整价格和促销策略,给出更低的价格。通过这样的合作,平台可降本增效,提升利润率。“但是部分酒店会存在不接受‘代理’预订的情况,那么就可能出现与梁女士类似的遭遇。”
业内人士提醒,市民通过平台预订酒店时,务必仔细查看订单详情,包括入住日期、退房日期、房型、间数等关键信息,确保信息准确无误。预订成功后,尽量主动联系酒店,再次确认订单信息,包括入住人、入住时间及房型等,这样能提前发现问题,避免到店后出现类似无法顺利入住或费用争议的情况。同时,要留存好订单截图、与平台客服及酒店沟通的记录等,一旦发生纠纷,这些都是维权的重要证据。
另外,在选择平台时,优先考虑信誉度高、口碑好、售后保障完善的平台,尽量从直营渠道预订会更有保障。