N海都记者 梁展豪

实习生 彭艺航

近日，市民梁女士向海都热线968880报料称，2月中旬，她通过一线上平台帮朋友预订了全季酒店（福州火车南站店）2晚2间房，但朋友入住一晚后，第二天晚上回酒店时被告知两间房都只预订了一晚，且有一间已经被清退，若要续住必须二人合住一间，且重新支付房费。事后，梁女士被酒店告知，只收到一晚订单。而平台也以已有人入住为由，拒绝退还房费。梁女士对此无法接受，认为平台侵犯其权益，要求“退一赔三”。双方就此一直未能达成一致。

近日，海都记者介入后，平台已同意“退一赔三”的方案。

市民： 深夜返回酒店 房间却被清退

据梁女士介绍，她通过一线上平台帮两位外地来福州游玩的朋友，预订了2月19日—20日全季酒店（福州火车南站店）两间高级大床房，总花费1400元。入住首日，她带领着朋友顺利办理入住。但次日23时，当朋友返回酒店时，被前台告知，两个房间仅支付了一晚房费，其中一间因没有行李已经被清退。梁女士的朋友要求酒店再次确认，得到的答复依旧是只有一晚订单，若要续住，需二人同住一间，且重新支付房费。无奈之下，二人便前往其他酒店入住。

得知此事后，梁女士次日前往酒店核实，酒店方称只收到一晚订单。梁女士向平台反映情况，平台却以已派出两晚订单且第二天晚上房间已有人入住为由，拒绝退款。梁女士对此无法接受，认为平台侵犯其权益，要求“退一赔三”。

平台:

代理商服务失误

已进行处罚

3月4日下午，记者来到上述酒店，相关负责人表示，酒店不接受代理商预订房间。经核实，梁女士从平台下的一个订单被平台拆分成四个，并委托给第三方代理商。梁女士第二晚的订单显示的是代理商的姓名，实际入住人姓名与预订人不符，导致梁女士的朋友无法顺利入住。该负责人还提到，“当天我们还发短信通知了实际预订人办理入住，当晚也确实空了两间房没有人入住”。

对此，平台回应称，经核实，平台代理商在为消费者订房过程中出现服务失误。平台已对涉事代理商进行处罚，并敦促其整改，要求代理商严格按照平台规则为消费者提供优质服务。同时，平台也在积极与消费者沟通，协调损失赔偿事宜，努力维护良好的消费体验。

5日，梁女士向记者反馈，平台已同意“退一赔三”的方案，双方协商一致。

平台为何

要拆分订单？

为何平台上会出现订单被拆分给代理商预订的情况？记者也咨询了酒店行业人士。

业内人士表示，平台虽然与大量酒店直接合作，但难以覆盖所有中小型酒店或区域性单体酒店。而代理商通常有着广泛的客户资源和多样的销售渠道，能帮助平台快速接入更多房源，尤其是偏远地区或特色酒店，满足用户多样化需求的同时，还能提升平台供应能力。

此外，平台直接签约酒店需要投入大量人力，而代理商可通过大数据实时调整价格和促销策略，给出更低的价格。通过这样的合作，平台可降本增效，提升利润率。“但是部分酒店会存在不接受‘代理’预订的情况，那么就可能出现与梁女士类似的遭遇。”

业内人士提醒，市民通过平台预订酒店时，务必仔细查看订单详情，包括入住日期、退房日期、房型、间数等关键信息，确保信息准确无误。预订成功后，尽量主动联系酒店，再次确认订单信息，包括入住人、入住时间及房型等，这样能提前发现问题，避免到店后出现类似无法顺利入住或费用争议的情况。同时，要留存好订单截图、与平台客服及酒店沟通的记录等，一旦发生纠纷，这些都是维权的重要证据。

另外，在选择平台时，优先考虑信誉度高、口碑好、售后保障完善的平台，尽量从直营渠道预订会更有保障。