海都讯（记者陈晋）近日，福州市政府办公厅印发《福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案》（简称《方案》），在今年11月底前，福州市设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在福州市接听的政务服务便民热线

实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

《方案》指出，将推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。通过采取“整体并入、双号并行、设分中心”的

方式，将110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线并入“12345”，实现电话“一键转接”。

此外，12345热线主要受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的

咨询、求助、投诉和意见建议等，但不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

《方案》提出，12345热

线要进一步细化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行。同时，统一规划建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，将各类政务服务便民热线原有知识库

系统并入12345热线知识库。积极运用人工智能技术，向基层工作人员和社会开放智能查询服务，实现群众咨询智能应答、群众诉求“一键查询”，进一步建立健全12345热线的管理体制机制，建设数字化、专业化、立体化的12345热线服务系统。