N海都记者 周婉怡 实习生 何丹莹 刘帆风

市民在淘宝“史密斯劳伦官方店”网购了一台热水器，用了不到三年就坏了，打开淘宝搜索订单却发现，该淘宝店已不存在，多次与淘宝客服沟通均未解决。海都记者介入后淘宝同意退款（详见3月17日A05版）。

报道在海都微信公众号发布后，引起了不少市民的热议。在后台，来自福清的郑先生和南平的炼女士(化名）都报料了类似的经历。那么，在线上平台购物后，发现质量问题，商家又“消失”，平台有哪些责任和义务呢？

浴室柜安装半年开裂

却联系不上店家

为了给新房添置新家具，福清郑先生于2023年3月20日在淘宝“新时代洁具”店铺花费2100多元购买了一套浴室柜。郑先生告诉记者，购买时，该店客服承诺质保期为五年，可过了半年，浴室柜就出现多处漆面开裂的情况。“我们都还没有搬进去住，一次都没有用就裂开了。”

郑先生表示，他打开该订单页面后发现，该店铺只剩一个店名，所有商品均已清空，已联系不上店家，他只好申请淘宝客服介入。而淘宝客服表示，商家的保证金不足，催缴90天。

“淘宝没有主动反馈事情处理进度，过了催缴时间还是我主动打电话去询问的。”郑先生说，12月他再次找到淘宝客服协商，平台却表示，商家所缴的保证金不足，平台无法给予售后处理。到目前为止，郑先生已与淘宝客服多次协商，但均未成功。郑先生希望，淘宝平台可以退货退款。

物品寄回钱款却未退 店铺商品全被清空

南平炼女士也有着相似的经历。炼女士告诉记者，2024年1月27日，她在淘宝店铺“新瑞电梯配件”花费1700元左右购买了电梯配件，店铺客服表示该款配件的质保期为6个月。2月15日左右，炼女士安装该配件后，发现电梯内的指示灯未亮，怀疑是配件无法使用，与店铺客服进行沟通后，炼女士决定退换货。

炼女士本以为货到即退款，然而事情并未如她所愿。“快递都被他们签收了，钱却不退给我，连店铺里的商品都清空了。”炼女士说，她是直接按照店铺客服提供的地址将配件寄回，并未走平台提供的退货渠道。据炼女士提供的物流信息显示，2月23日上午10时31分快递就被签收了。

炼女士告诉记者，当天她就在淘宝平台上进行退货申请，但遭到商家驳回。2月26日，炼女士申请平台介入，并提供了与商家的沟通记录、物流信息等凭证。尽管退款进度显示“退款中，待卖家处理”，但由于卖家账户钱款不足，退款并未成功。目前，平台也已向卖家发起催缴。炼女士对此很是无奈，希望能尽快解决。

3月18日下午，记者联系了淘宝客服。客服表示会先处理消费者所反映的问题，采访事宜后续平台将有专员回复。但至截稿时，记者尚未收到回复。

郑先生告诉记者，海都记者介入后，淘宝客服给他提供了一套新的解决方案，建议他先自行找维修工进行修理，并将维修报价提交给平台，平台根据报价，向财务部门申请是否能进行报销。但郑先生认为报销不一定能够成功。

而记者介入后，炼女士也接到了淘宝客服的电话，对方表示会帮助向上反馈情况。

律师：消费者可在收货地起诉商家

那么，消费者遇到商家店铺清空、下线等售后问题时，该如何维权呢？对此，记者采访了福建律师海都公益团福建君立律师事务所凌绍梁律师。

凌律师告诉记者，首先，根据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二十条：以信息网络方式订立的买卖合同，通过信息网络交付标的的，以买受人住所地为合同履行地。消费者可以在收货地的人民法院提起民事诉讼，通过法律途径来寻求赔偿或解决问题。其次，如果在维权过程中遇到获取商户信息困难的情况，消费者可以要求网络交易平台提供协助。

此外，凌律师强调，网络交易平台作为第三方服务平台，是否有义务退还消费者支付的款项，要综合平台是否尽相应义务，需要结合具体案例分析。

“消费者在购物前应先审核第三方平台上所提供的经营资质、营业执照，若是特殊产品应查看检测报告。”凌律师提醒，消费者网购时应选择信誉良好的商家，尽量通过平台依交易规则进行交易。一旦出现售后问题，消费者可以得到平台的协助处理，确保权益得到有效保障。