N海都记者

刘锦涵

实习生 王凯诺

因台风“格美”影响，7月25日福州机场全部航班取消，福州市民黄女士的旅行计划也不得不泡汤。更让黄女士糟心的是，她申请返程机票退票时，却被平台告知要扣除高额手续费。黄女士认为，无法出行是受台风影响，损失不应该由消费者来承担。对此，福州航空表示，返程航班正常，所以要按票规退票，只有往返机票均为福航才可全退。律师认为，若无额外限制条件可全额退款。

一张830元的机票 只能退回235元

按照黄女士的计划，25日一家4人搭乘东方航空MU6593航班从福州飞昆明，31日再搭乘福州航空的FU6510航班由昆明返回福州。7月23日，黄女士收到短信通知，原定的东航MU6593航班因天气原因取消，随后她改签至24日，也因天气原因取消，于是她选择退票。最终，总价3728元的4张机票全额退款。

但返程机票的退款却难住了黄女士。据了解，黄女士的返程机票每张价格为830元，外加每张票100元燃油费，4张机票总价3720元。黄女士通过携程平台提出退票申请时被告知，只能退回1340元，其中包括400元全额退还的燃油费。也就是说，每张机票只能退费235元，不到票面价格的30%。

对此，黄女士无法接受，她认为台风属于不可抗力因素，应该全额退票。黄女士多次联系携程平台的客服沟通退票事宜，客服表示，需联系航司沟通。无奈之下，黄女士只得拨打福州航空服务热线。7月24日至25日，黄女士致电十数次，却始终未能接通人工客服。

25日晚，记者也多次尝试拨打福州航空服务热线，其中一次等待了三十分钟，均未能接通人工客服。此外，记者还通过福州航空官网联系在线人工客服，显示“目前排队人数较多”。直到当天人工客服服务时间结束，记者仍未能联系上人工客服。

为何福州航空服务热线无人工接听？福州航空工作人员给出的理由是由于台风天时客服热线“进线量”大，目前可以正常接听。26日，记者再次尝试联络人工客服，约1小时才排队成功。

福航 只有往返机票均为福航才可全退

遇到台风无法出行，旅客可以申请全额退往返机票吗？记者致电携程，客服表示，退票费由航司收取而并非平台收取，若要免退票费须航司同意。

随后，记者致电福州航空。工作人员表示，若黄女士往返航班均为福航承运，则可以按非自愿退票办理，即全额退款。而黄女士只有返程为福航航班，该航班正常飞行，所以要按票规退票。记者查询到，根据福州航空官方网站发布的《多等级舱位管理规定（现行）》，经济舱机票需收取10%至70%的退票费。福州航空工作人员还表示，黄女士可以26日乘机到目的地，31日再返程。

在黄女士看来，无法搭乘返程航班是因为受天气影响，退票属于非自愿。若往返航班均为福航能全额退款，说明航司认可乘客是非自愿退票。所以，返程航班机票也应该按非自愿退票政策执行。

律师 若无限制条件，可全额退款

遇到台风无法出行，旅客是否可以非自愿退票呢？记者咨询了福建律师海都公益团福建通民律师事务所邱清双律师。

邱清双律师表示，旅客是否能全额退票，应考虑购票前是否有不可退、改签的约定以及其他额外限制。

若无上述情况，根据《公共航空运输旅客服务管理规定》，“非自愿退票，是指因航班取消、延误、提前，航程改变，舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形”，“旅客非自愿退票的，承运人或者其航空销售代理人不得收取退票费”。

也就是说，黄女士去程的航班取消属于非自愿退票，返程的机票通常也可以申请全额退款。邱律师建议，消费者购买机票时应核对相关条款是否有额外附加限制条件，若发生退票可最大程度减少经济损失。